Correio do Minho

Braga,

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Rompendo barreiras

A economia da longevidade e o paradoxo do empreendedorismo social

Rompendo barreiras

Escreve quem sabe

2019-11-25 às 06h00

Álvaro Moreira da Silva Álvaro Moreira da Silva

Qualquer iniciativa, seja de índole tecnológica ou relacionada com otimização de processos de negócio pouco eficiente, suscita um natural interesse. Destaco, em particular, as que criam ou acrescentam valor, e que, acima de tudo, rompem de forma radical as barreiras diárias com que o consumidor se defronta. Não abundam, mas, felizmente, vão surgindo.
Imagine-se o seguinte cenário. O senhor Alberto pretende comprar, numa grande superfície de bens de consumo, o produto xis. Aguarda, com paciência, na área de «self-checkout». Ao contrário de outros dias, a espera alonga-se no tempo e a experiência começa a ser desagradável. Nesse período, observa uma cliente com meia dúzia de produtos perecíveis, que, com movimentos tensos, tenta identificar no ecrã da balança. Para esta cliente, a situação é já incómoda: estivera numa fila teoricamente mais rápida e não consegue, agora, agilizar o processo de registo e pagamento. Solicitada a presença de um funcionário, tal presença não se concretizou com a rapidez desejada. Frustrada, a cliente desiste da compra e sai, desiludida, da loja.

Ao longo da minha carreira profissional, nunca senti momentos empolgantes como os atuais, com o reconhecimento, por parte de empresas de variados setores, de uma grande necessidade: a de se criarem experiências positivas para o consumidor, ancoradas, ou não, nas novas tecnologias. A situação acima descrita foi real e interessou-me, sobremaneira, pela experiência negativa sentida pela cliente, com o subsequente desfecho: a desistência da compra. Se, por um lado, tentei descobrir deficiências nos processos, estruturais, tecnológicos ou agentivos, daquela superfície, procurei, por outro, imaginar a possibilidade de tornar tais processos completamente isentos de intervenção humana.

Na atualidade, com a crescente utilização de mecanismos diversos de inteligência artificial, sob dados provenientes de sensores distintos, e com a ultra precisão dos mesmos, procura-se cada vez mais otimizar diversos processos através da tecnologia. Tenho assistido a uma crescente onda de propostas para a melhoria deste processo, em particular, com empresas a sugerirem alternativas interessantes. Veja-se, por exemplo, a Amazon Go, já com diversas lojas de conveniência abertas nos Estados Unidos em 2019.
Para quem não conhece o processo proposto pela empresa, passo a descrevê-lo sucintamente. A entrada na loja faz-se apenas e após a leitura de um código bidimensional visível no ecrã do seu telemóvel. Este código permite entrar na loja, identificando o consumidor. Posteriormente, a empresa começa a captar não só as suas movimentações, como, também, a dos produtos que carrega consigo. À saída, será contabilizado e deduzido da sua conta o valor total dos produtos, eliminando-se, por completo a intervenção humana no processo de checkout.

Ainda que não totalmente eficazes e isentas de intervenção humana, nomeadamente em superfícies e gamas de produtos mais extensas e diversificadas, a implementação de sistemas semelhantes capazes de eliminarem processos ineficientes é uma realidade não só no retalho, mas, também, em quaisquer outros setores onde se procura a excelência desta prática. Consequentemente, ainda que existam múltiplos travões de natureza ideológica, cultural, económica e até legislativa – a necessitarem de profundos debates –, acredito que este tipo de soluções será o padrão das nossas futuras lojas.
*com JMS

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