Qualquer iniciativa, seja de índole tecnológica ou relacionada com otimização de processos de negócio pouco eficiente, suscita um natural interesse. Destaco, em particular, as que criam ou acrescentam valor, e que, acima de tudo, rompem de forma radical as barreiras diárias com que o consumidor se defronta. Não abundam, mas, felizmente, vão surgindo.
Imagine-se o seguinte cenário. O senhor Alberto pretende comprar, numa grande superfície de bens de consumo, o produto xis. Aguarda, com paciência, na área de «self-checkout». Ao contrário de outros dias, a espera alonga-se no tempo e a experiência começa a ser desagradável. Nesse período, observa uma cliente com meia dúzia de produtos perecíveis, que, com movimentos tensos, tenta identificar no ecrã da balança. Para esta cliente, a situação é já incómoda: estivera numa fila teoricamente mais rápida e não consegue, agora, agilizar o processo de registo e pagamento. Solicitada a presença de um funcionário, tal presença não se concretizou com a rapidez desejada. Frustrada, a cliente desiste da compra e sai, desiludida, da loja.

Ao longo da minha carreira profissional, nunca senti momentos empolgantes como os atuais, com o reconhecimento, por parte de empresas de variados setores, de uma grande necessidade: a de se criarem experiências positivas para o consumidor, ancoradas, ou não, nas novas tecnologias. A situação acima descrita foi real e interessou-me, sobremaneira, pela experiência negativa sentida pela cliente, com o subsequente desfecho: a desistência da compra. Se, por um lado, tentei descobrir deficiências nos processos, estruturais, tecnológicos ou agentivos, daquela superfície, procurei, por outro, imaginar a possibilidade de tornar tais processos completamente isentos de intervenção humana.

Na atualidade, com a crescente utilização de mecanismos diversos de inteligência artificial, sob dados provenientes de sensores distintos, e com a ultra precisão dos mesmos, procura-se cada vez mais otimizar diversos processos através da tecnologia. Tenho assistido a uma crescente onda de propostas para a melhoria deste processo, em particular, com empresas a sugerirem alternativas interessantes. Veja-se, por exemplo, a Amazon Go, já com diversas lojas de conveniência abertas nos Estados Unidos em 2019.
Para quem não conhece o processo proposto pela empresa, passo a descrevê-lo sucintamente. A entrada na loja faz-se apenas e após a leitura de um código bidimensional visível no ecrã do seu telemóvel. Este código permite entrar na loja, identificando o consumidor. Posteriormente, a empresa começa a captar não só as suas movimentações, como, também, a dos produtos que carrega consigo. À saída, será contabilizado e deduzido da sua conta o valor total dos produtos, eliminando-se, por completo a intervenção humana no processo de checkout.

Ainda que não totalmente eficazes e isentas de intervenção humana, nomeadamente em superfícies e gamas de produtos mais extensas e diversificadas, a implementação de sistemas semelhantes capazes de eliminarem processos ineficientes é uma realidade não só no retalho, mas, também, em quaisquer outros setores onde se procura a excelência desta prática. Consequentemente, ainda que existam múltiplos travões de natureza ideológica, cultural, económica e até legislativa – a necessitarem de profundos debates –, acredito que este tipo de soluções será o padrão das nossas futuras lojas.
*com JMS