Correio do Minho

Braga, terça-feira

Reclamar é um direito...

Confiança? Tínhamos razão.

Ideias

2012-02-18 às 06h00

Paulo Monteiro

Antes de ir directamente ao assunto deixem-me dizer-lhes que fiquei a pensar em duas pequenas conversas que ouvi há pouco tempo em duas reportagens distintas na televisão. A primeira, de uma senhora já com uma certa idade, com alguma dificuldade de mobilidade e com uma reforma pequena.

Queixava-se do aumento dos transportes e que já não podia suportar o aumento decretado pelo Governo. Tinha que tomar novas opções e uma delas era deixar de fazer os seus pequenos passeios e de visitar os familiares e amigos... eles que lhe davam a alegria de viver. Trabalhou mais de 40 anos e “cada vez me tiram mais”, disse. O que vai agora fazer? “Ficar por casa quase todos os dias”. Numa profunda solidão, digo eu.

Numa outra pequena entrevista uma senhora reclamava com o aumento dos transportes. Era inadmissível; aumentos brutais... e teve uma frase sintomática da revolta de muita gente: “somos nós a pagar sempre para... os nossos governantes comprarem carros topo de gama”. Pois... tem razão. É a imagem que muitos dos nossos governantes e alguns dos políticos deixam transparecer... para eles a crise não significa nada. São apenas dois sintomas do povo e da sua revolta e, mais importante, é que não deixam de ter razão. À parte estes dois pequenos episódios falemos de reclamações...

Em Portugal, e nos últimos anos a atitude dos vendedores para com os compradores já mudou muito. No entanto, ainda há muita coisa a mudar na mentalidade de alguns portugueses...
Por exemplo, ainda se lembram de como muitas vezes nos tratavam nos bancos ou nas repartições públicas? Em relação aos primeiros mudaram como da noite para o dia. Os empregados deixaram de ser arrogantes e ‘os maiores do mundo’ para tratarem os seus clientes da melhor forma possível. Muitos deles até oferecem rebuçados enquanto conversam. Muitos já são gestores particulares e por aí fora... Nas repartições públicas o atendimento também mudou muito. Mais profissional, mais atento, e com mais sorrisos.

E então se falarmos do tratamento entre vendedor e comprador quando envolve grandes empresas multinacionais, o caso ainda muda mais de figura.
Por exemplo, quantos de nós não tivemos já problemas com uma consola de jogos ou com o comando da mesma e depois de um telefonema não recebeu um comando novo ou uma consola nova ou arranjada, sem sequer precisar de devolver a avariada?

E há muitos mais exemplos: o António, em Braga, foi comprar café na véspera de Natal a um novo centro comercial e a uma conhecida marca. Estacionou o carro no parque do respectivo centro mas... demorou mais de uma hora porque a fila para o café era infindável...
Reclamou e... teve direito a um pedido de desculpas e a uma boa dúzia de cápsulas de café.
Já o Márcio comprou um móvel para montar em casa. Quando começou a abrir a embalagem verificou que uma das peças que fazia parte do móvel estava partida... Reclamou e poucos dias depois tinha um móvel igual, em casa, sem qualquer custo adicional.

O Pedro comprou um computador que avariou passados três dias. Logo deram-lhe um novo. Descobriu que tinha o mesmo problema. O mesmo aconteceu com o terceiro e quarto da mesma marca. A marca foi alertada para o problema, pediu desculpas ao Pedro e compensou-o com um modelo superior e mais alguns acessórios.
Há muitos casos idênticos quando falamos do mundo das multinacionais e o tratamento para com os clientes é notável.

Mas há outras situações mais... portuguesas. O Américo teve um problema no motor do carro e levou-o à oficina da marca. Resolveram-lhe a avaria. Um mês depois voltou a ter o mesmo problema e disseram-lhe que tinha que voltar a pagar uma peça nova. Reclamou mas nada... Decidiu então reclamar para o revendedor da marca. Passado algum tempo teve direito à devolução do dinheiro (que entretanto pagou porque não podia ter o carro parado) e um pedido de desculpas.

O Luís também comprou um frigorífico que passados quase dois anos deixou de funcionar. Reclamou junto da pequena loja onde comprou mas não foi bem tratado. Reclamou para a marca e dias depois tinha um frigorífico de substituição enquanto o seu era arranjado. Pouco tempo depois devolveram-lhe o seu frigorífico com um pedido de desculpas e um agradecimento por confiar na marca.
Todas estas histórias (verídicas) servem para comprovar que fazemos bem em reclamar quando um produto não está em ordem. Se não for na primeira instância vamos até ao fabricante. São histórias felizes e que demonstram que as mentalidades estão a mudar.

Para além de termos o direito de reclamar também devemos ter sempre em atenção a quem compramos os produtos... Sim, porque o Antunes viu na caixa do correio um papelinho pequenino de “fazemos pequenas reparações e a bom preço”. Como tinha o autoclismo da casa de banho avariado decidiu contratar os serviços do homem do papelinho branco.
O que aconteceu? Acabou por pagar mais do que numa loja certificada. E ainda teve o azar do serviço não ter sido bem feito. Reclamou mas... o homem do papelinho branco nunca mais lhe apareceu e teve de contratar os serviços de uma empresa para lhe fazer, bem, o trabalho.
É bom sabermos destas coisas e nunca nos devemos esquecer de que “o barato sai caro” e que temos de estar sempre atentos para não comprar “gato por lebre”...

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