Correio do Minho

Braga, quarta-feira

Qual a situação de uma empresa face a uma reclamação?

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Escreve quem sabe

2015-05-02 às 06h00

Fernando Viana

O CIAB - Tribunal Arbitral de Consumo é um meio de resolução extrajudicial que visa, na área do consumo:
• Informar os consumidores e as empresas relativamente aos seus direitos e deveres;
• Resolver os conflitos de consumo através da mediação, conciliação e arbitragem.
Cada vez mais consumidores recorrem aos centros de arbitragem de conflitos de consumo, como o CIAB, que são meios especializados em resolver conflitos de consumo.
E também são em maior número cada vez mais as empresas que percebem as vantagens de aceitar o apoio do Centro de Arbitragem na resolução dos conflitos de consumo entre as empresas e os seus clientes.
Perante uma reclamação, do ponto de vista das empresas, várias questões se podem colocar. Uma delas tem a ver com a forma da empresa reagir à reclamação colocada no Centro de Arbitragem. E as respostas variam:
• Caso se trate de uma reclamação na área dos serviços públicos essenciais (serviços públicos essenciais são serviços como, por exemplo, o fornecimento de água, a energia, ou as comunicações eletrónicas, que são fundamentais para a sobrevivência e para a qualidade de vida do consumidor e por isso lhe concede alguns direitos especiais.), a mesma fica sujeita a um mecanismo de arbitragem necessária, que se traduz no facto de a empresa ter de respeitar a opção que o consumidor tomou em termos de escolha do meio onde pretende ver dirimido o seu conflitos;
• Caso se trate de uma reclamação na sequência da aquisição de outros bens e serviços, a mesma fica sujeita às regras da arbitragem voluntária. Significa que a empresa pode aceitar que a mesma seja discutida e resolvida no Centro de Arbitragem.
Mas mesmo aí podem colocar-se duas possibilidades: caso a empresa possua uma adesão plena ao CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo, o Centro tem competência para resolver a questão.
Na eventualidade de não possuir essa adesão plena, pode efetuar uma adesão pontual, aceitando que o Centro de Arbitragem proceda à gestão daquela reclamação através dos meios que tem ao seu dispor: a mediação, conciliação e arbitragem.
Desta forma, caso não exista adesão plena e não se trate de uma reclamação relativa a serviços públicos essenciais, não existe garantia de que o Centro possa resolver o problema.
A empresa pode recusar liminarmente a intervenção do Centro, ou aceitar apenas a mediação e recusar o julgamento arbitral ou, por via da adesão pontual, aceitar a jurisdição do Centro para aquela reclamação em concreto. Importa que as empresas conheçam as vantagens de resolver os seus litígios no Centro de Arbitragem.
Caso pretenda saber mais sobre este assunto, poderá contactar o CIAB - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo, diretamente em Braga (R. D. Afonso Henriques, n.º 1, 4700-030 BRAGA), ou Viana do Castelo (Av. Rocha Paris, n.º 103 - Edifício Villa Rosa) ou ainda em qualquer das 18 Câmaras Municipais da sua área de abrangência •• telefone: 253 617 604 ou 258 806269 •• email: geral@ciab.pt ou ciab.viana@cm-viana-castelo.pt •• Website: www.ciab.pt

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