Há tempos, ao passar em Lamaçães, apercebi-me de algo que me tinha escapado nas minhas deambulações matinais. Há por ali mais um hipermercado, o Aldi, quase em frente ao recente Mercadona, que, por sua vez, está bem perto do Lidl que, também por sua vez, está colado ao Continente. E fiquei a pensar na extraordinária evolução da oferta retalhística em Braga, cidade pujante e em crescimento, e naquilo que me parece um excesso de oferta de bens da mesma tipologia. Por curiosidade, entrei nas quatro lojas e comparei o preço das bananas, fruto que compro quase todos os dias. Sem surpresa, confirmei que estava a 1,09 o quilograma em todas elas. E digo "sem surpresa", porque já tinha visto este preço no Pingo Doce, do Braga Parque. 

A qualidade aparenta ser equivalente, melhor do que a que me tem sido oferecida nos mercadinhos da minha zona. Por alguma razão que desconheço, a banana é aqui verde e dura, intragável no dia da compra. E fiquei a pensar no tema «qualidade», que é uma medida fulcral da produção, e na forma como são estabelecidos os múltiplos padrões, que implicam forçosamente os produtores, os distribuidores e os clientes finais. Em última instância, enquanto consumidor, considero-me o elemento mais forte da cadeia, pois sou eu que compro e consumo o produto e obrigo a diversas mobilizações.

Se não compro com confiança, algo correrá mal ao vendedor. O exemplo das bananas é esclarecedor, mas pode, evidentemente, aplicar-se a uma miríade de produtos. Bom consumidor de fruta, o parâmetro prioritário da minha compra é precisamente o item referido. Gosto delas não muito maduras, pequenas, e detesto-as verdes. Não compro as da Madeira, por não vislumbrar nelas qualidades que justifiquem uma tão acentuada diferença de preços. A qualidade da matéria-prima é, pois, intrínseca, mas depende muito de fatores tecnológicos, logísticos e ainda da consciência profissional dos funcionários. Deixei de frequentar certas lojas por verificar grande negligência na escolha da matéria-prima, na exposição do produto (ao sol, por exemplo) e no trabalho antipático de alguns funcionários. Não compreendo, por exemplo, que sejam vendidas bananas completamente verdes, vindas com certeza diretamente de frigoríficos, e que só muitos dias mais tarde serão comestíveis, ou já não.

A durabilidade deste produto não é equivalente à durabilidade de outros, e deve ser tratada em conformidade. Não afirmarei nada de especial ao dizer que estes fatores potenciam ou desprestigiam marcas, reduzem o número de vendas, aumentam claramente os custos, diminuem a receita e o êxito das empresas envolvidas. Na situação económica atual, com um aumento considerável da inflação e estagnação dos salários, seria previsível um abaixamento na exigência da qualidade. Pelo que me diz respeito, tal não acontece. O requisito fundamental que move as minhas escolhas é exatamente tal qualidade, tendo sempre presentes os preços. Por isso gasto algum tempo a fazer comparações. Quando uma loja, por diversas razões, não me serve, não volto a pôr lá os pés. Se me serve adequadamente, fidelizo-me com facilidade, e nem precisam de me enviar publicidades. Às vezes, deixo alguns conselhos a quem organiza as coisas, uns que passam pelas características dos produtos, outros pela exposição de defeitos, erros visíveis e inconsistências. Há dias, chamei a atenção de uma funcionária para a larga ultrapassagem do prazo de validade de um produto. Agradeceu e corrigiu imediatamente.

Achei bem, mas a minha observação deveria ser desnecessária. Um sistema de controlo de qualidade eficaz evitaria a humilhante situação. Imagino-me no comando de uma loja destas. Para além dos fatores «liderança» e «gestão estratégica», focar-me-ia na tipologia do cliente, nas suas necessidades e exigências. Implicaria o mais possível os colaboradores nas tomadas de decisão, na resolução imediata de problemas, na criação de relações empáticas e cativadoras. Sem colaboradores empáticos, não se vai muito longe nos negócios. Quanto às bananas, escolhi o hipermercado xis. Tem-nas da Costa Rica, frescas, suculentas, ao meu gosto. Ah, e tem trabalhadoras muito simpáticas. Por causa das bananas, vou lá comprando outras coisas. É a vida!
*com JMS