Na semana passada, decidi analisar a promoção de um voo para Edimburgo, na Escócia, efetuada por uma companhia low cost. Considerei a soma voo+hotel e, por experiência adquirida noutras situações, consultei a TripAdvisor, que, como sabemos, é uma plataforma informativa em que se relevam as opiniões dos utentes sobre múltiplos aspetos, sejam relativos a voos e hotéis, sejam a circunstâncias geográficas e comportamentais dos nativos dos países a visitar. Receber desta forma, rápida e gratuita, informações relevantes, atribui à TripAdvisor um valor nada despiciendo num determinado contexto comercial.
Este facto sugeriu-me uma reflexão sobre duas circunstâncias concomitantes. Por um lado, as minhas necessidades, enquanto cidadão e consumidor; por outro, o funcionamento das empresas nesta segunda década do século XXI.

O exemplo da TripAdvisor, potenciadora de serviços auto, mostra-me de que forma posso organizar, sem depender de intermediários, todo um conjunto de aprendizagens e de ações dificilmente exequíveis em contextos normais. O que me interessa saber quando vou visitar um país? A primeira informação, talvez a mais relevante, tem a ver com o preço da viagem. Posso, naturalmente, dirigir-me a um intermediário físico, uma agência de viagens, ou posso, o que é mais atual e natural, consultar plataformas como a Edreams ou plataformas das próprias companhias. Costumo usar a primeira, para um rápido rastreio, e as segundas, para a verificação final. Concretizada a compra, concentro-me no passo seguinte, que consiste em analisar o alojamento mais interessante ao preço mais acessível. Entre tantas propostas, não é difícil decidir. Costumo também investigar percursos, geralmente ferroviários, para chegar ao destino. Usar táxis está fora de questão, por serem demasiado caros. A experiência de outras pessoas que conhecem os lugares e percorreram o mesmo caminho investigativo é para mim fulcral. Fico a saber onde entrar e sair, que restaurantes posso frequentar, que locais interessantes devo visitar. Fico também habilitado a evitar determinados comportamentos. Posso fazer isto, sentado em minha casa, com um conjunto muito reduzido de cliques. Ir para a fila de check-in em aeroportos está fora de questão. Isso faz-se, também, com outro conjunto simplificado de cliques.

A sociedade contemporânea, cada vez mais digital, tende a reduzir ou anular a intermediação física. Se quero comprar o cartão «Quadrilátero», que dá acesso a ações culturais em Braga, Guimarães, Barcelos e V: N. de Famalicão, basta visitar uma plataforma como a do Theatro Circo e já está. Compro, pago, e está resolvido. Quero realizar uma transferência bancária? É só à plataforma correta, escrever o valor, e este voa para outro lado. A minha máquina de lavar avariou? Basta procurar no local adequado, contratar e pronto, a máquina será entregue em minha casa muito rapidamente.
O que se evidencia neste modelo de negócio é a individualização da compra sem ou com intermediação reduzida, o autosserviço. Sugerir ao consumidor que ele é autónomo para investigar e decidir é, psico- logicamente, o maior achado do universo digital. Poupa-se tempo, ganha-se dinheiro, evita-se a tensão resultante das enormes filas tradicionais.

Na perspetiva da empresa, reduzir ou anular serviços de balcão, é uma lança em África. Compreende-se a paulatina automatização dos serviços com a consequente redução do número de funcionários. Tal facto é, na minha opinião, irreversível. É compreensível, também, a preocupação social, pois certos trabalhos e profissões tendem a acabar. Como se mantêm os sistemas educativos e de saúde, por exemplo, se não houver trabalhadores a descontar? Alguns sugerem que se deve taxar o trabalho digital, e a opinião não é absolutamente nada despicienda.

O mundo do autosserviço atual obriga-nos a um posicionamento simultaneamente ético e crítico. Todos compreendemos que qualquer empresa procura a redução de custos operacionais, de tempos processuais, tudo com o objetivo de abonançar a experiência de consumo. Conceitos como inovação e bem-estar estão subjacentes em toda a preocupação evolutiva. Por outro lado, como consumidor impreterível, procuro sistematicamente a rapidez, a facilidade e a autonomia. Sinto-me um herói desconhecido quando visito bibliotecas em linha e leio, gratuitamente, autores impossíveis de outras eras. Sinto-me um viajante persistente quando visito, no meu grande ecrã, lugares fabulosos que nunca verei fisicamente. Só falta, mesmo, imaginar-me mais novo do que o meu irmão, gémeo inventado, e cumprir as ideias mais profundas do grande Albert Einstein.

*com JMS