O período que vivemos tem trazido grandes desafios a todos. Muitos consumidores defrontaram-se nesta altura com quebras de rendimentos, motivada pelo desemprego ou suspensão dos contratos de trabalho ou ainda redução dos horários de trabalho. As comunicações eletrónicas são um serviço público essencial. Foram tomadas um conjunto de medidas no sentido de proteger o consumidor na relação com as operadoras de comunicações eletrónicas. Fazemos aqui um resumo de todas essas medidas.

1. Garantia de acesso aos serviços de comunicações eletrónicas:
Até ao dia 30 de setembro de 2020, não é permitida a suspensão do fornecimento de serviços de comunicações eletrónicas por falta de pagamento, quando esta for motivada por situações de desemprego, quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20% ou por infeção por COVID-19.
2. Maior flexibilidade no cancelamento dos contratos pelo cliente:
Até 30 de setembro de 2020, os consumidores que se encontrem em situação de desemprego ou com uma quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20 % face aos rendimentos do mês anterior podem pedir o cancelamento dos seus contratos de comunicações eletrónicas, sem que haja lugar a compensação ao operador, ainda que esteja a decorrer o período de fidelização.
3. Maior flexibilidade na regularização de dívidas:
No caso de existirem valores em dívida relativos a serviços de comunicações que tenham sido contraídos a partir do dia 20 de março, o operador e o cliente devem definir, por acordo, um plano para o respetivo pagamento, que deverá ter início dois meses após a data de fim das medidas de apoio aos consumidores (30 de setembro de 2020).
4. Introdução da possibilidade de suspensão dos contratos a pedido do cliente:
Até 30 de setembro de 2020, os consumidores que se encontrem em situação de desemprego ou com uma quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20 % face aos rendimentos do mês anterior podem pedir a suspensão temporária dos seus contratos de comunicações eletrónicas, sem penalizações ou cláusulas adicionais. Os contratos suspensos serão retomados a 1 de outubro de 2020.
Convém frisar que estas regras aplicam-se apenas a consumidores (pessoas singulares que utilizam os serviços para fins não profissionais).
5. Retomada a obrigação de disponibilizar o livro de reclamações nas lojas:
Com o objetivo de reduzir o risco de contágio e de propagação da doença COVID-19, encontrava-se suspensa, desde o dia 18 de abril de 2020, a obrigação de disponibilização do livro de reclamações físico nos estabelecimentos abertos ao público dos operadores de serviços de comunicações eletrónicas e serviços postais. A norma que suspendeu esta obrigação foi agora revogada, pelo que os operadores voltaram a ter de disponibilizar nos seus estabelecimentos o livro de reclamações em papel, sempre que solicitado pelo consumidor ou utente. Note-se, porém, que mantém-se suspenso o prazo legal de resposta (15 dias úteis) às reclamações apresentadas através do livro de reclamações físico e eletrónico (em www.livroreclamacoes.pt).

Caso pretenda saber mais sobre este assunto, contacte o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo em Braga: na R. D. Afonso Henriques, n.º 1 (Ed. da Junta de Freguesia da Sé) 4700-030 BRAGA * telefone: 253 617 604 * fax: 253 617 605 * correio eletrónico: geral@ciab.pt ou em Viana do Castelo: Av. Rocha Páris, n.º 103 (Ed. Villa Rosa) 4900-394 VIANA DO CASTELO * telefone 258 809 335 * fax 258 809 389 * correio eletrónico: ciab.viana@cm-viana-castelo.pt, ou ainda diretamente numa das Câmaras Municipais da sua área de abrangência ou em www.ciab.pt.