Debruço-me sobre a palavra «inclusão». Esta palavra, tão simples quanto poderosa, remete-nos para origens latinas. O prefixo “in” (de dentro) e “claudere” (de fechar), simbolizam o ato de aceitar como «parte de algo». Inclusão consubstancia um conjunto de práticas que almejam garantir que todas as pessoas, independentemente das suas diferenças, têm acesso às mesmas oportunidades. No contexto do retalho tenho assistido, nos últimos anos, a bastantes políticas que visam apostar nesta temática, procurando criar uma jornada mais justa ao cliente final. Constato, por exemplo, a adaptação dos espaços comerciais e equipamentos a pessoas com deficiência física e/ou mobilidade reduzida. Apesar de constituir um direito, é com satisfação que vejo centros comerciais com lugares próprios para pessoas com algum tipo de deficiência, idosos, mulheres grávidas e/ou pais com crianças de colo. Muito embora os lugares pequem por serem escassos e existam sempre pessoas que os desrespeitem, devemos reconhecer que esta medida é o mínimo indispensável para transformar uma jornada de compras ou passeio dentro de uma superfície comercial, menos penosa ou até mesmo prezerosa.

Num artigo recente li sobre uma iniciativa muito interessante do Continente Modelo relacionada com um projeto piloto de loja inclusiva adaptada a pessoas com espetro do autismo. Para quem desconhece este transtorno, tal como eu, o autismo corresponde a um distúrbio do neurodesenvolvimento humano, que se estima afetar cerca de uma em cada cem crianças em Portugal. É caracterizado não só por dificuldades na comunicação e interação social, mas também por comportamentos repetitivos e restritivos (DSM-V). É de louvar a iniciativa deste retalhista. Se por um lado procurou disponibilizar mecanismos de suporte à compra autónoma dentro desta loja, por outro apostou na formação dos seus colaboradores para as peculiaridades do autismo, com o objetivo de personalizar o atendimento de indivíduos com estas dificuldades. Sempre acreditei que campanhas de sensibilização e formação contínua dos colaboradores são pilares fundamentais para garantir que todos os clientes, nos diferentes segmentos, crianças ou adultos, se sintam respeitados nas suas diferenças e integrados na sociedade.
No âmbito da contratação e formação de recursos humanos encontramos iniciativas semelhantes em inúmeras organizações. Contudo, verifico também a proliferação de outras tantas ações igualmente válidas.

Falo, por exemplo, da criação de gamas de produtos adaptados a vários segmentos, oferecendo soluções personalizadas para diferentes necessidades. Estes produtos procuram atender às especificidades e necessidades dos consumidores com algum tipo de restrição. Veja-se no ramo alimentar, onde se disponibilizam alimentos veganos, com e sem açúcar, glúten e lactose. Também no ramo do vestuário, onde se encontram tamanhos de roupa para todos os tipos de corpos, promovendo assim a diversividade e a equidade. Ou então, nos brinquedos, onde se comercializam bonecos que incorporam e simbolizam a diferença, nomeadamente o Síndrome de Down.
A inovação e tecnologia constituem elementos chave na transformação desta temática. A título de exemplo, aplicativos de navegação colaborativos como o Be My Eyes permitem que pessoas com deficiência visual tenham uma melhor experiência de compra. Para que este software funcione, necessita da subscrição de voluntários, cuja missão será o auxílio e a orientação de pessoas cegas. Tal como de um Uber se tratasse, o voluntário regista-se para ajudar, receberá pedidos de ajuda de toda a parte a do mundo e aceita-los-á ou não mediante a sua disponibilidade.

Reconheço, ainda, a importância das palavras e das ações de comunicação. A utilização de uma linguagem simples, clara e acessível é essencial em todas as interações com os diferentes clientes. Quando olho para o futuro do retalho, verifico que, cada vez mais, o tema inclusão se torna uma realidade materializada, onde se aposta de forma exponencial em ações impactantes, como é o caso da do autismo. Um bem haja ao Continente Modelo de Leça do Balio e a outras tantas organizações por promoverem este tipo de iniciativas.