Correio do Minho

Braga,

- +

Falemos sobre o Livro de Reclamações...

O amor nos tempos da cibernética

Falemos sobre o Livro de Reclamações...

Escreve quem sabe

2019-06-15 às 06h00

Fernando Viana Fernando Viana

Portugal é, muito provavelmente, o país do mundo com um sistema de disponibilização de um Livro de Reclamações aos utentes/clientes de serviços/empresas.
Já no século passado, o nosso país possibilitava a utilização de um Livro de Reclamações (físico) a diversas atividades económicas centradas essencialmente na restauração, hotelaria e agências de viagem, ou seja no setor do turismo.
Em 2005 deu-se início ao processo de generalização da obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações (físico) a todos os fornecedores de bens e de serviços, que reunissem as seguintes condições:
i) Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade;
ii) Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relação de clientela.

Assim, se o prestador de serviços/fornecedor de bens reunir os dois requisitos mencionados acima, deverá dispor do livro de reclamações no respetivo estabelecimento. Caso contrário, (ou seja, faltando um dos requisitos) o regime legal a cima mencionado não se aplica, não sendo obrigatória a disponibilização do livro de reclamações (exemplo, os feirantes não são obrigados a ter Livro de Reclamações).

Mais recentemente (1 de julho de 2017), o Governo entendeu introduzir uma versão eletrónica do Livro de Reclamações, numa primeira fase disponível apenas relativamente aos utentes e prestadores de serviços públicos essenciais (ou seja, grosso modo envolvendo os serviços de fornecimento de água, energia, comunicações eletrónicas e postais). Note-se que este Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) não substitui o Livro de Reclamações em papel (físico). As empresas têm que disponibilizar os dois. a principal vantagem do LRE será possibilitar ao utente formular a reclamação calmamente no conforto da sua casa, utilizando a internet (disponível no endereço de internet: wwwlivroreclamacoes.pt).

Face à diversidade dos setores e à heterogeneidade das empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao LRE, a partir de 1 de julho de 2018, o LRE começou a estender-se aos restantes setores de atividade económica, processo este que estará terminado em 1 de julho de 2019.
Neste momento o LRE já abarca (para além dos SPE) o turismo, a restauração, os transportes aéreos, a venda a retalho, a segurança privada, os centros de atendimento médico-veterinários e os serviços e atividades de investimento em instrumentos financeiros.
Embora os valores das coimas aplicáveis aos agentes económicos que não cumpram as normas respeitantes ao LRE (por exemplo, a não disponibilização aos utentes do Livro de Reclamações físico ou eletrónico) tenham sido reduzidas, ainda assumem valores significativos, podendo variar entre os 150 e os 15000 euros, consoante a infração em causa consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.

Deixa o teu comentário

Últimas Escreve quem sabe

Usamos cookies para melhorar a experiência de navegação no nosso website. Ao continuar está a aceitar a política de cookies.

Registe-se ou faça login

Com a sessão iniciada poderá fazer download do jornal e poderá escolher a frequência com que recebe a nossa newsletter.




A 1ª página é sua personalize-a

Escolha as categorias que farão parte da sua página inicial.

Continuará a ver as manchetes com maior destaque.