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Está no seu direito de reclamar!

O espantalho

Está no seu direito de reclamar!

Ideias

2019-11-14 às 06h00

Alzira Costa Alzira Costa

João, um cidadão português, descobriu um restaurante no Porto que anunciava na Internet um «desconto de 50% sobre a ementa» e fez uma reserva. Quando chegou, disseram-lhe que o número de mesas reservadas a essa promoção já tinha sido excedido. Por outro lado, Francesca, italiana, comprou um casaco no site de uma marca de roupa dinamarquesa. Chegou passados oito dias, mas ao experimentá-lo apercebeu-se de que o tamanho era demasiado pequeno, pelo que exerceu o seu direito de retratação, de acordo com as condições previstas no website. Além disso, o vendedor acusou a receção e confirmou o pedido de reembolso por e-mail. Mas depois de ter devolvido a encomenda, o consumidor não obteve resposta da empresa de vestuário, apesar de ter enviado vários e-mails.
Sabe o que é que o João e a Francesca têm em comum? Ambos se sentiram prejudicados nas aquisições on-line que efetuaram, e, por conseguinte, recorreram até uma organização nacional de defesa do consumidor para exercerem o seu direito de serem ressarcidos pelos danos causados pela outra parte.
Graças à União Europeia (UE), os direitos dos consumidores têm vindo a ser reforçados para garantir uma máxima proteção para a parte mais vulnerável (neste caso, o consumidor), e para garantir um elevado nível de segurança e qualidade dos bens e serviços prestados pelas empresas, quer sejam elas nacionais ou internacionais (desde que exerçam funções dentro do espaço da UE). A diretiva sobre os direitos dos consumidores na UE, que entrou em vigor em 13 de junho de 2014, entre os vários meios de proteção que constam desta legislação, destacam-se o direito de devolver os produtos não desejados no prazo de 14 dias; o direito a obter a reparação ou substituição dos produtos defeituosos; o direito a receber informação leal e transparente sobre os produtos adquiridos; o direito a obter encaminhamento adequado para a entidade competente em caso de reclamação.
Os mais recentes estudos da Comissão Europeia apontam para que apenas 43% dos portugueses conheçam, de facto, os seus direitos enquanto consumidores. Este número fica abaixo da média europeia que se situa nos 49%. De facto, este é um resultado que urge contrariar, principalmente no que diz respeito à proteção dos direitos do consumidor por via eletrónica. De acordo com a Representação da Comissão Europeia em Portugal, o mercado digital tem vindo a crescer cada vez mais nos últimos anos, e a chefe da Representação da Comissão Europeia em Portugal, Sofia Colares Alves, alertou, ontem, no âmbito de uma iniciativa conjunta entre a Comissão Europeia e a Deco Proteste, que “muitos (cidadãos) ainda não têm conhecimento dos seus direitos nas compras pela internet”.
No que diz respeito ao comércio eletrónico (e-commerce), a DECO Proteste já registou este ano mais de 1500 reclamações. Cerca de 40% das reclamações recebidas por esta organização nacional de defesa de consumidor revelam que existe uma insatisfação relacionada com a não conformidade dos bens ou do incumprimento das condições por parte das empresas, seguido de reclamações relacionadas com a aquisição de serviços turísticos (viagens, hotéis ou casas de férias).
Portanto, deixamos este lembrete ao leitor: sempre que se sinta lesado na compra de algum produto ou serviço prestado, recorra às entidades competentes e faça exercer os seus direitos. Graças a esta possibilidade, o João conseguiu reaver os 50% do valor da fatura do jantar, e a Francesca conseguiu finalmente obter uma resposta positiva por parte da empresa que comprou o casaco, que decidiu reembolsá-la com o valor integral do casaco para o seu cartão de crédito. Estes indicadores demonstram que a UE está atenta ao que se passa dentro do seu espaço e que se preocupa efetivamente com o bem-estar dos cidadãos europeus.

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