Na última crónica abordamos a questão da qualidade de serviço no fornecimento de electricidade na sua vertente técnica, deixando para esta crónica a questão da qualidade de serviço na vertente comercial.

A qualidade de serviço comercial prende-se com o relacionamento entre as empresas distribuidoras e os seus clientes. Esta qualidade de serviço é aferida pela qualidade de atendimento e da prontidão e capacidade de resposta às solicitações dos clientes, englobando diversos aspectos do relacionamento comercial designadamente o atendimento, a informação aos clientes, a assistência técnica e a avaliação da satisfação dos clientes.

A qualidade de serviço comercial é controlada através da análise de indicadores gerais e de indicadores individuais. Os indicadores gerais de qualidade de serviço comercial destinam-se fundamentalmente a acompanhar o serviço comercial das empresas. Como exemplo de indicadores gerais podemos referir a percentagem de atendimentos telefónicos com tempo de espera até 60 segundos, que não deve ser inferior a 95% ou a percentagem de activações de fornecimento de instalações de baixa tensão executadas no prazo máximo de 2 dias úteis após a celebração do contrato de fornecimento de energia eléctrica que não pode ser inferior a 90%.

Por seu lado, os indicadores individuais de qualidade de serviço e respectivos padrões cobrem serviços para os quais existe a obrigação de garantir individualmente a cada cliente níveis mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber uma compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido.

Podemos considerar cinco indicadores individuais: a visita à instalação do cliente; a assistência técnica após comunicação de avaria na alimentação individual de energia eléctrica do cliente; o restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente; a leitura dos contadores e a resposta a pedidos de informação e reclamações. Consideremos cada um deles:
Relativamente ao primeiro (visita combinada à instalação do cliente), o Regulamento da Qualidade do Serviço prevê um intervalo de tempo máximo de 2h30m para o início das visitas.

Em alternativa, o operador pode garantir um intervalo de 5 h., sendo obrigado a efectuar um pré-aviso, por telefone, com 1 h. de antecedência em relação ao intervalo de 15 m. em que é expectável a visita. Quanto à assistência técnica resultante de avaria comunicada pelo cliente, o início da intervenção deve observar os seguintes prazos máximos:
• Clientes de baixa tensão situados em localidades com 2500 ou mais habitantes: 4 h.
• Clientes de baixa tensão residentes nos restantes locais: 5 h.
• Clientes com necessidades especiais dependentes de equipamento eléctrico indispensável à sua sobrevivência e clientes prioritários (ex. hospitais, bombeiros): 3 h.
• Restantes clientes: 4 h.
No caso dos clientes não se encontrarem nas suas instalações durante o período acordado para a realização das visitas, pode ser-lhes exigido o pagamento de uma quantia a título de compensação.
Relativamente ao restabelecimento do fornecimento da energia após interrupção por facto imputável ao cliente, deve ser efectuado dentro dos seguintes prazos máximos:
• Até às 17 h. do dia útil seguinte àquele em que se verificou a regularização da situação, no caso dos clientes de baixa tensão;
• No período de 8 h. a contar do momento da regularização da situação, para os restantes clientes.

A leitura dos equipamentos de medição (contadores) deve efectuar-se com intervalos inferiores a seis meses entre duas leituras, para equipamentos de clientes em baixa tensão normal, que estejam acessíveis ao operador da rede de distribuição.

Finalmente, no tocante a pedidos de informação e reclamações, deve ser dada resposta no prazo máximo de 15 dias úteis após a data da sua recepção. No caso de não ser possível dar resposta dentro desse prazo, o interessado deve ser informado dos factos que motivam o atraso e das diligências em curso. Sempre que possível devem ser fornecidas referências para futuros contactos e com prazo expectável de resposta.

Caso queira saber mais sobre este tema ou tenha alguma dúvida, não hesite:
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