Bem no coração da cidade de Braga, vislumbra-se um pequeno espaço de restauração de apenas alguns metros quadrados. Visito-o amiúde com a família sempre que a vontade aperta. Por lá, costumamos degustar alguns frescos e saborosos petiscos. Procuramos sempre o montadinho de cavala, os revoltos de alheira e os saquinhos de camarão, sabores servidos em forma de tapa sobre tábuas de madeira, sempre acom- panhados por uma deliciosa e fresca sangria de espumante em jarro de litro e meio. Experienciamos estes agradáveis momentos de forma ainda mais agradável porque, para além de acalentar o palato, somos sempre amavelmente acolhidos pela simpática proprietária. Hoje recordei este pequeno espaço, cujas visitas nunca me levaram a apontar-lhe qualquer defeito.

Penso em alguns conceitos fundamentais no retalho, nomeadamente os de “disponibilidade” e “espaço”, essenciais para a otimização de alguns processos de negócio. Recordo um genial colega, hábil nas matemáticas, especialista em gestão e otimização de espaço em superfícies de retalhistas. Certo dia, este colega lançou-me um interessante desafio, explicando-me ao pormenor o seu caso de negócio. Nas lojas físicas de retalho, dizia-me, nos formatos de loja mais pequenos, tentamos colocar à venda uma ampla variedade de produtos. Os recursos de espaço de armazém de loja física, porém, e, especificamente, as áreas de exposição, talvez não estejam assim tão preparados e otimizados ao ponto de evitarmos ruturas e alavancarmos as nossas vendas. O que podemos fazer? Porque temos certas ruturas em algumas categorias? Será que temos ruturas de prateleira, mas temos produto nos armazéns da própria loja? Estará algum processo a falhar dentro ou fora de loja? Onde poderemos melhorar?

Depois da sua lição sobre gestão e otimização de espaço, e ainda pensando nas suas questões, sentamo-nos em frente a um grande monitor. Perdemos longas horas para compreender e debater resultados de alguns relatórios de informação da empresa relativos aos últimos dois anos. Se, por um lado, constatámos um valor médio da taxa de disponibilidade a rondar os 86%, valor inferior à sua pretensa ambição de 92-93%, verificámos que a informação disponibilizada não nos permitia ter acesso a uma maior granularidade que nos possibilitasse estabelecer uma correlação entre as dimensões físicas da loja, o número de prateleiras e gôndolas definidas para cada categoria, o número de produtos expostos em profundidade e em largura por prateleira, e o possível impacto destes diversos fatores na taxa de disponibilidade.

O conceito de “disponibilidade” corresponde ao resultado final de uma sucessão de complexos processos, envolvendo diversos atores. Os compradores precisam de planear, prever e executar pedidos com minuciosa precisão. Os fornecedores, consequentemente, precisam de garantir a entrega das respetivas quantidades no momento certo e no local especificado na ordem de encomenda. A distribuição externa precisa de garantir que o produto chega aos armazéns ou até diretamente às lojas. Na distribuição entre localizações internas, os armazéns centrais precisam de colocar os produtos nas lojas nas condições pretendidas e atempadamente. E, finalmente dentro das mesmas, os profissionais terão de reaprovisionar as respetivas prateleiras. Esta complexidade de processos reflete um conjunto de cíclicas etapas que, aquando de uma situação de rutura, poderá não ser tão clarividente perceber as causas espoletadoras.

Para o meu colega, a taxa de disponibilidade do produto exibido na prateleira era factor crucial, influenciava a procura do cliente, melhorava a sua experiência e potenciava a venda. Procurar otimizar este percentual através da procura do número ideal de prateleiras por loja, da ocupação e disposição dos produtos, era a sua missão desde há muitos anos. Daí surgiu aquele caso de negócio. Acreditava, fielmente, que as vendas físicas poderiam ser superiores se capacitassemos o nosso sistema analítico com mais e melhores funcionalidades ao ponto de perceber não só o volume de vendas por loja como, também, o potencial impacto dos ajustes na diversidade de produtos, o aumento da capacidade de produtos por prateleira e a melhoria da disposição nas mesmas.

Perder uma ou mais vendas, porque um produto, pontualmente, ou até permanentemente, entra em rutura poderá trazer dissabores a curto e a longo prazo, nomeadamente quando o consumidor decidir mudar definitivamente para outro concorrente físico ou até para uma compra em linha. Na restauração, seguindo a mesma linha de pensamento e relembrando o pequeno, mas grande espaço, acredito que não só a constante disponibilidade de produtos frescos e sem ruturas de cardápio seja fator essencial para regressar, como também o compromisso inegável da Sra. A. em proporcionar deliciosas experiências aos seus clientes.

*com JMS