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Comunicação em Crises e Emergências

Interrupção letiva versus interrupção de vidas! Nós não vamos de férias!

Comunicação em Crises e Emergências

Escreve quem sabe

2020-12-04 às 06h00

Jorge Dinis Oliveira Jorge Dinis Oliveira

Terramoto de Lisboa de 1755; cheias do Mondego e Douro de 1962; sismo na ilha Terceira em 1980; queda da ponte Hintze Ribeiro em Entre-os-Rios em 2001; enxurrada na Ribeira Brava em 2010; incêndios de Pedrogão Grande em 2017 e derrocada de Borba em 2018. Depois de elencar algumas das mais conhecidas tragédias ocorridas no nosso país, pondero mesmo eliminar do meu vocabulário a expressão “paraíso à beira mar plantado”.
Numa situação de crise e emergência, com tanta incerteza, a boa comunicação é fundamental. Informação simples, fácil de compreender e seguir. Informação que explique aos afectados como agir e proteger-se. Talvez não tão simples quanto a frase “sepultar os mortos e cuidar dos vivos” mas com igual clareza no propósito.
É diferente comunicar durante uma emergência pois quem foi afectado por um desastre necessita de uma comunicação específica e transmitida por especialistas. Devemos considerar que os afectados vão comparar a informação que estão a receber com os seus conhecimentos prévios, vão procurar outras opiniões para validar as suas decisões e vão acreditar no que ouvirem primeiro.
Como devemos comunicar em situações de emergência sabendo que as percepcionamos e reagimos de formas muito diferentes? Não é indiferente ser um evento natural ou causado pelo Homem, assim como não o é se afecta, ou não, crianças.
Nesta área, como em tantas outras, podemos apoiar-nos no trabalho já desenvolvido pelos norte-americanos, e que se encontra acessível a todos.
O Centers for Disease Control and Prevention (CDC) é bastante claro quando o assunto é a comunicação em situações de emergência: “Sejam os primeiros, estejam certos e sejam credíveis”. São 6 os princípios estabelecidos e que podem ajudar-nos a comunicar melhor neste contexto:
(1) Sejam os primeiros: Devemos comunicar rapidamente mesmo não tendo toda a informação. Aliás, o mais provável é não determos toda a informação mas, de modo a evitar o crescimento da desinformação, devemos partilhar o que sabemos.
(2) Estejam certos: Partilhem factos e, se cometerem algum erro, admitam-no imediatamente e corrijam-no. Não tentem encobrir erros pois isso apenas reforçará a desconfiança do público. Digam o que sabem, o que não sabem e o que estão a tentar fazer para obter mais informação.
(3) Sejam credíveis: Digam sempre a verdade e, se a informação mudar, actualizem a comunicação. Se não partilharem informações, podem surgir rumores e desinformação.
A confiança ganha-se cumprindo promessa feitas durante as fases iniciais da comunicação e perde-se não as cumprindo. Nada de comunicar excessos de confiança e reconheçam a incerteza.
(4) Sejam empáticos: Demonstrar empatia por aqueles que estão a sofrer com a situação de emergência pode aumentar a confiança que o público tem em quem comunica.
(5) Promovam a acção: Algo tão simples como lavar as mãos pode proteger contra doenças. Estas acções permitem que a comunidade esteja envolvida no processo de resposta à emergência.
(6) Mostrem respeito: Respeitem quem perdeu familiares, amigos e bens. Compreendam a cultura e os valores de quem foi afectado.
Estes princípios promovem comportamentos que reduzem os riscos para a vida e saúde dos cidadãos. Seja em situações de doenças infecciosas ou em desastres naturais, são muito válidos.
Numa situação de emergência recordem-se sempre desta frase: “A mensagem certa, na altura certa, da pessoa ou organização certa, pode salvar vidas”.

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