A importância dos motores de busca e sua preponderância na pesquisa de determinadas temáticas sofreu uma evolução exponencial nos últimos anos. Se, por um lado, a Google disponibiliza o motor de busca mais eficiente e rápido da atualidade, suplantando a Bing e a Yahoo, a Amazon, por outro, inverteu esta supremacia absoluta permitindo obter informações rapidamente sobre um grande número de categorias e produtos. De forma evidente, confirmamos hoje a velocidade vertiginosa e a qualidade de resposta destes mecanismos de busca e a forma mais ou menos estruturada com que a informação nos é apresentada. Estabelecemos um paralelo, aparentemente impossível, entre a rapidez instantânea de disponibilização da informação a partir de servidores por vezes bem longínquos suportados por redes de distribuição complexas e a frustrante demora que, não raras vezes, ocorre no transporte e entrega de certos produtos comprados em alguns retalhistas em linha.
No livro «Reengineering Retail», Doug Stephens destaca que o grande braço de ferro entre os retalhistas da atualidade que pretendem ter, ou já possuem, presença em linha, não é o facto de possuírem um portal que permita a compra digital que os valoriza mais que outros, mas, sim, a sua capacidade de garantir preços mais baixos, disponibilidade de inventário, minimização do tempo de transporte e, naturalmente, anulação de falhas na entrega. Salienta ainda que a diminuição do tempo total de entrega será apenas possível através da readaptação e da melhoria contínua dos seus processos primários de picking, embalagem e envio. Como complementação destes processos, acredito, porém, que existem outros fatores cada vez mais essenciais no retalho do futuro, nomeadamente a diversificação das opções de entrega e a consequente diminuição do tempo de transporte do produto até ao consumidor final.
Se as expectativas dos consumidores da atualidade relativamente à obtenção instantânea de informação são enormes, verifico que são também cada vez mais elevadas em relação às entregas dos produtos, principalmente em compras efetuadas em linha. O consumidor atual é bastante exigente, rege-se por patamares de excelência e inovação nivelados por empresas como a Amazon. Esta possui, por exemplo, uma plataforma de busca claramente ultrassónica para a pesquisa de informação e oferece excelência e rigor em todos os seus restantes serviços.
Se outrora rezávamos para que um produto comprado do outro lado do globo chegasse a nossa casa, no tamanho e quantidades certas, existe, hoje, a possibilidade de selecionar os centros de distribuição físicos mais próximos para se iniciar a distribuição e evitar maiores dissabores e custos. Num futuro breve, aliás, desde opções de transporte ultrarrápido suportado por veículos autónomos e drones, a partir de armazéns de distribuição locais, altamente moventes, até à própria impressão física do produto com impressoras 3D, tudo potenciará a rápida presença física de certas categorias de produtos em nossa casa praticamente em tempo real e sem falhas.
Se a possibilidade de ter o produto perto de si à distância de um clique lhe parece ainda impraticável, acredite que está errado. Com as capacidades atuais ? artificiais, analíticas e inteligentes ? de processamento computacional suscetíveis de moverem milhões de dados, e bem assim com a facilidade de rastreamento das suas movimentações físicas e virtuais, você poderá ter o produto fisicamente em sua casa sem que o tenha sequer comprado, opção que obviamente terá o seu custo. Se outrora procurou no motor de busca por um determinado produto, ou passeou por um dos corredores de um supermercado, com ou sem leis de proteção de dados, esses padrões de comportamento serão perfeitamente descobertos com técnicas apropriadas para o efeito. Como consequência, a empresa enviar-lhe-á antecipadamente esses produtos e permitirá então que os analise e teste calmamente no aconchego do seu lar. Caso não esteja interessado em efetivar a compra, existirão mecanis- mos reversos idênticos que permitirão devolver o produto com a mesma velocidade e eficiência com que lhe foi entregue.
Cremos que a contínua melhoria dos processos essenciais apresentados por Stephens, a estruturação da informação providenciada e a diversificação das opções de entrega e transporte serão fatores cruciais para a sobrevivência de quaisquer retalhistas com presença multicanal à escala global. Todo e qualquer retalhista incapaz de se manter no caminho de inovação de empresas como Amazon, Google, entre outras, terá obrigatoriamente de fornecer serviços e vender produtos de nichos bastante restritos e diferenciadores para poder sobreviver.

* com JMS