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Balanço do livro de reclamações

Transformação Digital da Economia

Balanço do livro de reclamações

Escreve quem sabe

2019-09-07 às 06h00

Fernando Viana Fernando Viana

A Direção-Geral do Consumidor, entidade responsável pelo Livro de Reclamações efetuou no passado dia 31 de agosto um balanço do Livro de Reclamações (LR), ocasião em que também foi apresentada uma APP “LRE Mobile”.
O LR tem uma longa tradição no nosso país, tendo sido criado no século passado, então dirigido essencialmente para as atividades de restauração e hotelaria.
Em 2005 inicia-se o processo de generalização do LR a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral (embora ainda hoje existam exceções à sua obrigatoriedade de disponibilização, como sejam o caso dos feirantes e vendedores ambulantes).

Em 2017 foi apresentado o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), então restrito aos serviços públicos essenciais (que engloba as atividades de fornecimento de água, saneamento e resíduos, fornecimento de eletricidade e gás natural, comunicações eletrónicas e serviços postais, a que entretanto se juntou recentemente o serviço de transporte de passageiros).
Entretanto em julho de 2018, o LRE começou a ser estendido às diferentes atividades económicas (processo que ainda se encontra em curso), já se encontrando registados atualmente perto de 150.000 operadores económicos no LRE.

Relativamente ao LRE, desde que foi lançado (julho 2018) até julho deste ano, registou a apresentação pelos consumidores de 110.955 reclamações, das quais a grande maioria (67%) se prenderam com as comunicações eletrónicas (dirigidas à ANACOM portanto), a que se seguiram, com 21% do total das reclamações, as dirigidas à ERSE (entidade que regula o serviço de fornecimento de eletricidade e gás natural), representando as reclamações com o serviço de água apenas 3%. Se é verdade que os serviços públicos essenciais representam cerca de 90% do total de reclamações apresentadas no LRE, não podemos ignorar que este, quando foi criado, se destinou exclusivamente para apresentar reclamações nesta área. Nas restantes reclamações do LRE, há apenas a destacar as dirigidas à ASAE (7,6%).

Refira-se ainda que o LRE já permite atualmente o registo de elogios e sugestões, tendo sido registados respetivamente 238 e 141.
Já o Livro de Reclamações em formato físico, continua a ser o meio de eleição dos portugueses para reclamar, tendo sido utilizado em 377.851 ocasiões ao longo do ano de 2018 (o que representa um aumento de 7,7% em relação a 2017, ano em que se registaram 350.324 reclamações no LR).

Neste instrumento, o maior número de reclamações registado (173.489) foram as dirigidas à ASAE, seguida a grande distância da Entidade Reguladora da Saúde, com 85.857) e a ANACOM (48.963).
Caso pretenda saber mais sobre este assunto, contacte o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo: em Braga, na R. D. Afonso Henriques, n.º 1 (Ed. da Junta de Freguesia da Sé) 4700-030 BRAGA * telefone: 253 617 604 * correio eletrónico: geral@ciab.pt ou em Viana do Castelo: Av. Rocha Páris, n.º 103 (Villa Rosa) 4900-394 VIANA DO CASTELO * telefone 258 809 335 * correio eletrónico: ciab.viana@cm-viana-castelo.pt ou ainda diretamente numa das Câmaras Municipais da sua área de abrangência ou em www.ciab.pt.

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