Dou por mim a pensar na palavra “apaziguar”. Com origem espanhola, “apaciguar” remete-nos para origens latinas, nomeadamente para “pacificare”, cujo sinónimo sugere uma ação de conciliação entre duas entidades. Na terminologia inglesa, conhecia já a tradução “appeasement”, sendo este conceito e processo amplamente abordados no retalho. Neste domínio, um apaziguamento associa-se a um crédito, um ato de boa vontade, geralmente oferecido pelo retalhista quando um cliente vivencia algum tipo de insatisfação.

O processo de apaziguamento é desafiante, nomeadamente em organizações de grandes dimensões que lidam diariamente com variadas situações de desagrado, umas reais e outras pouco fidedignas. Em relação a estas últimas, considero que é deveras complexo antecipar a sua ocorrência, sobretudo quando lidamos com clientes que se tentam aproveitar de algumas ineficiências dos processos de apaziguamento para obterem benefício próprio.
No retalho físico e em linha, encontramos diversas formas de apaziguar um cliente insatisfeito. A atribuição de descontos, geralmente disponibilizados em forma de “voucher” ou de cartão presente, é um exemplo bastante comum e apreciado pelo cliente. Estes créditos revestem-se de extrema importância para a organização. Por um lado, para as equipas financeiras, sempre preocupadas em garantir a contabilização e monitorização dos créditos pendentes, para além dos períodos expectáveis para a sua utilização. Por outro, os comerciais/compradores, permanentemente preocupados com as margens das suas categorias.

Infelizmente, tenho reparado que ainda existe desinteresse e até alguma insensatez neste processo. Quer seja num supermercado, numa loja de vestuário, num consultório médico, ou em tantos outros serviços, observo a forma, tantas vezes indiferente, como se lida com um cliente que procura excelência nos serviços e produtos. Recentemente dirigi-me a um requintado restaurante na nossa cidade. Como já é habitual, por ali o bacalhau é iguaria altamente recomendada. Pedi um prato de bacalhau à moda da casa que prontamente me foi servido numa grande travessa. Infelizmente, no emaranhado daquele delicioso puré vejo, lá no fundo, uma singela badana. Fiz questão de demonstrar o meu descontentamento ao jovem funcionário. O rapaz ficou apreensivo, franzindo a testa, meio desorientado, mas logo se apressou a informar o chefe de cozinha sobre a ocorrência. Infelizmente, no imediato não me foi proposta nenhuma solução para apaziguar a minha frustração. Já no final da noite, o funcionário ofereceu-me um simples café como forma de compensação.

Todos nós testemunhamos diariamente situações idênticas. Vemo-las clarividentes no nosso quotidiano, expostas cada vez mais nas redes sociais e plataformas de avaliação. Continuo a constatar a incapacidade de certas organizações e profissionais em compreender a importância deste processo na experiência final do cliente. Não obstante considerar que a deceção com algum serviço é negativa para o cliente, esta deveria ser encarada como uma dádiva para a entidade fornecedora do serviço, primeiramente alertando-a para um problema, e proporcionando-lhe, de seguida, uma ótima oportunidade para reavaliar os seus processos, evitando situações semelhantes no futuro.
O episódio que relatei anteriormente é real, e não, não tencionava ser presenteado com uma experiência gastronómica grátis. A minha expectativa era saborear um belo lombo de bacalhau e sair do restaurante satisfeito. A compensação atribuída pelo restaurante, o café, não me saciou a fome, nem tão pouco apaziguou o meu descontentamento. A minha expressão facial certamente deixou transparecer isso mesmo. E assim se desaproveita uma oportunidade de reter um cliente.

* com JMS