Há quem acorde sistematicamente com cara de fome, de enterro ou de lua cheia e assim permaneça o dia inteiro. Felizmente, não é o meu caso. Acordei bem-disposto, com cheiro de flores e primavera, mais um sol aberto e sorridente. A madrugada foi longa, com estralares de retina. O dia de ontem foi, até, cansativo, mas proveitoso. Registo um facto: a entrada repentina da esposa na sala de jantar, ar de Madalena arrependida e dedo indicador em riste.
Estou ansiosa e bastante frustrada, dizia-me ela. Porquê meu amor, redargui, apreensivo. Que tinha comprado um casaco numa loja virtual do Facebook e que o objeto recebido era muito diferente do da fotografia. Explicou-me que tinha contactado a responsável da loja, que esta aceitava a troca, mas que teria de suportar os custos do transporte, não só da devolução, mas também os do reenvio da nova peça. Pedia-me ajuda e orientação, reiterando a intenção firme de não voltar a comprar naquela loja.

Não sendo um especialista em matérias de âmbito legal, nem tão pouco em quaisquer perturbações psicológicas, acalmei-a. Sugeri-lhe algumas práticas mais seguras nas compras em linha, nomeadamente: garantir que a loja é de facto real e tem domínio na Internet próprio; considerar que a partilha de quaisquer dados pessoais e sensíveis terá de ser sempre sobre protocolos de transporte de dados seguros; ter presente que, antes de efetuar qualquer compra, deve consultar as políticas e condições dos serviços oferecidos.
Na sequência destas simples orientações, aproveitei para relembrar e discutir a temática «gestão de ansiedade» e o conceito de “coping” (do inglês, «lidar com»). No entretanto, recebi uma lição de Psicologia, com relevo para os modelos cognitivos e comportamentais propostos por Folkman e Lazarus. Em causa, as situações de stresse.

Decidi, então, no decorrer deste belo dia, visitar o meu pai e explorar um pouco mais o conceito de ambiguidade e complexidade das estruturas da língua. A anfibologia percorre, como sabemos, a morfologia, a sintaxe e, talvez com maior profundidade, a própria semântica. Por esta razão, pudemos refletir sobre as composições poéticas, literárias e, no limite, sobre composições mais técnicas. Analisámos, entre outras, a palavra «campo», os seus significados, e vimos como na frase «O meu amigo passeava no campo» está inscrita uma ambiguidade (campo-campo de futebol). Refletimos sobre como, no contexto do retalho, algumas palavras, expressões ou estruturas poderão espoletar acesos debates e discórdias absolutas.

Nas grandes cadeias de venda a retalho, os processos de devolução e troca são bastante complexos, mas extremamente importantes para retalhistas e consumidores. Atrevo-me até a afirmar que são, provavelmente, as duas áreas com polémica mais acesa em contexto laboral. Processos de devolução e troca complexos, políticas de troca e devoluções ambíguas, pouco transparentes e restritivas são o dia a dia no retalho físico e em linha. A sua ausência ou escassa transparência impactam a nossa perceção de consumidores sobre quem vende, principalmente quando determinada compra não corresponde às nossas expectativas.

Infelizmente, há gente que adormece com cara de pau, acorda com cara de quarta feira de cinzas e vive sistematicamente uma vida triste e inquieta. Evite entrar nesta bolha e sorria perante as circunstâncias que a vida lhe proporciona, sejam elas mais ou menos positivas. Na esteira de Folkman e Lazarus e do seu modelo de “coping”, lembre-se de que, no caso de disputa com um retalhista, tem sempre três caminhos a percorrer. Em primeiro lugar, já que não conseguiu antecipar a situação desagradável com uma análise cuidada das políticas e condições oferecidos, contacte respeito- samente o gerente de loja. Em segundo lugar, faça uma boa gestão das suas emoções e evite entrar em stresse e ansiedade. Aproveite para ler o recente livro de Paulo Moreira sobre inteligência emocional. Perceberá que, mesmo tristes e ansiosos, sempre que sorrimos são enviados estímulos ao cérebro, de polo positivo, que irão contribuir para a ativação de um estado emocional agradável e para uma avaliação mais positiva da situação. Em terceiro lugar, tente mobilizar a sua rede de suporte social e encontre «a» pessoa que o poderá ajudar a lidar melhor com a situação.

*com JMS